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Ansprechpartner Qualitätsmanagement

Frau
Heike Kramer

Tel. 05331-9750 200

Dietrich-Bonhoeffer-Straße 8
38300 Wolfenbüttel

Glossar Qualitätsmanagement

Nachfolgend finden Sie in alphabetischer Reihenfolge häufige Begriffe zur Pflege und dessen Qualitätsmanagement.

Audit

Bei (Qualitäts-)Audits (von lat. „Anhörung“) handelt es sich um eine Überprüfung, inwieweit Anforderungen einer Qualitätsnorm (hier: DIN EN ISO 9001:2008) erfüllt und inwieweit die in der QM-Dokumentation festgelegten Verfahren und Regelungen in der Praxis umgesetzt werden. Man unterscheidet interne Audits, die vom Unternehmen selbst für die Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten und zur Selbstkontrolle durchgeführt werden, von externen Audits, in denen ein unabhängiger Prüfer (Auditor) den Stand der Entwicklung und Umsetzung des QM-Systems prüft. Eine Sonderform des externen Audits ist das Zertifizierungsaudit, dass von Zertifizierungsgesellschaften vorgenommen wird.

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Beschwerdemanagement

Wir wünschen uns, dass unserer Kunden mit unseren Leistungen zufrieden sind. Gerade deshalb ist es wichtig, mit Beschwerden offen umzugehen, sie ernst zu nehmen, ihnen auf den Grund zu gehen und gemeinsam mit unseren Kunden nach Lösungen zu suchen. Der Umgang mit Beschwerden ist bei uns in einem verbindlichen Verfahren festgelegt. Beschwerden werden von unseren Mitarbeitern schriftlich aufgezeichnet und sowohl die Bearbeitung als auch die Zufriedenheit der Kunden mit den gefundenen Lösungen dokumentiert.

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DIN EN ISO 9001:2008

Qualitätsmanagementnorm, die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem festlegt. Die Bezeichnung macht deutlich, dass dieses Normenwerk auf nationaler (DIN), europäischer (EN) und weltweit (ISO) wichtig ist. Die Norm 9001 wurde zuletzt im Dezember 2008 aktualisiert.

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Fortbildung

Zur regelmäßigen internen Fortbildung unserer Mitarbeiter gehören zum einen Pflichtfortbildungen (z.B. Belehrungen zum Hygienemanagement, zur Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz) und Fortbildungen zu wechselnden Themen, die nach Bedarf festgelegt werden. Grundlage für die Bedarfsermittlung sind z.B. neue gesetzliche oder behördliche Anforderungen, die Ergebnisse aus Pflegevisiten und Audits und Mitarbeiterwünsche.

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Kundenbefragungen

Kundenbefragungen werden meist einmal jährlich für ausgewählte Kundengruppen häufig in schriftlicher Fragebogenform durchgeführt. Durch die Verwendung standardisierter Fragen ist über den Zeitraum mehrerer Jahre ein Vergleich möglich und zeigt Entwicklungen im Bereich der Kundenzufriedenheit auf. Kundenbefragungen ermöglichen es, gezielt die Zufriedenheit der Kunden mit bestimmten Teilaspekten der Pflege und ihrer Organisation abzufragen und nach Verbesserungspotentialen zu suchen. Als Kunden bezeichnen wir sowohl unsere Patienten und ihre Angehörige, aber auch z.B. Ärzte, die uns mit behandlungspflegerischen Leistungen beauftragen.

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Managementbewertung

Einmal jährlich stattfindende Gesamtbewertung des QM-Systems bezüglich seiner Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit auf der Grundlage ausgewerteter Daten u.a. zu den Ergebnissen aus internen und externen Audits sowie Pflegevisiten, Kunden- und Mitarbeiterrückmeldungen, Kundenbefragungen, Verbesserungsvorschlägen und sonstigen Daten. Bestandteil der Managementbewertung ist immer auch eine Bewertung und Anpassung der Qualitätspolitik und –ziele.

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MDK

Medizinischer Dienst der Krankenversicherung

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Pflegedokumentation

Die Pflegedokumentation ist ein wichtiges Arbeitsmittel der professionellen Pflege. Es handelt sich dabei um eine Art Kundenakte, die beim Pflegebedürftigen aufbewahrt wird. Die Pflegedokumentation dient der Sicherstellung der nächsten Arbeitsschritte der Pflegenden und der Kooperation bei der Versorgung der Kunden (Patienten - Klienten - Heimbewohner) im Pflegeteam und mit beteiligten Berufsgruppen wie Ärzten. Sie umfasst alle Berichte, Formulare über den Pflegeverlauf der jeweiligen Person. Ihr zentraler Teil ist aus pflegerischer Sicht die Pflegeplanung.

Die Erfassung und Auswertung pflegerelevanter Informationen, die Identifizierung von Ressourcen und Pflegeproblemen, Zielsetzung, Maßnahmenplanung, Durchführung, Kontrolle der Pflege durch Evaluation und Pflegevisiten sowie die sich daraus ableitenden Anpassungen sind Bestandteile des Pflegeprozesses. In der Pflegedokumentation bildet sich der Pflegeprozess ab.

In der ambulanten Pflege ist die Dokumentation als zentrales Kommunikations- und Informationsmittel anzusehen. Eine schriftlich korrekte Dokumentation aller pflegerelevanten Informationen trägt zu mehr Transparenz im Pflegeprozess bei. Sie dient als Nachweis korrekt durchgeführter Pflegemaßnahmen und als Grundlage zur Rechnungserstellung. Eine kontinuierlich geführte Dokumentation kann als Bemessungsgrundlage für eine Ein- bzw. Höherstufung des Patienten durch den MDK dienen.

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Pflegeleitbild

Wir, die Mitarbeiter der DRK Pflege + Betreuung Wolfenbüttel gGmbH, bieten Ihnen Hilfe bei gesundheitlichen Problemen in ihrer häuslichen Umgebung durch Kompetenz und Fachwissen.
Unsere Tätigkeit wird durch Fürsorge, gegenseitige Achtung, Mitgefühl und Vertrauen geprägt nach den humanen Leitlinien des Deutschen Roten Kreuzes.

Wir pflegen und versorgen hilfs- und pflegebedürftige, kranke, behinderte und alte Menschen unabhängig von ihrer wirtschaftlichen oder sozialen Situation und konfessioneller Zugehörigkeit in ihrer gewohnten Umgebung als Gast.
Für uns steht der Mensch mit seinen körperlichen, geistigen, seelischen und sozialen Bedürfnissen im Vordergrund.

Der Patient soll die Pflege erhalten, die er aufgrund seiner Bedürfnisse, Probleme und Möglichkeiten benötigt, um seine Selbständigkeit so schnell und soweit wie möglich unter humanen Bedingungen wieder zu erlangen oder zu erhalten. 

Das Pflegemodell von Monika Krohwinkel ist Grundlage unserer aktivierenden Pflege.
Dieses Modell beinhaltet die ganzheitliche fördernde Prozesspflege (Person, Umgebung, Gesundheit und Wohlbefinden, pflegerischer Handlungsprozess).

Die Pflege wird zielgerichtet geplant, durchgeführt, kontrolliert, dokumentiert. Dabei legen wir Wert auf ein vertrauensvolles Verhältnis bei der Pflege zwischen dem Patienten, Angehörigen, Ärzten, anderen Berufszweigen und Institutionen des öffentlichen Lebens.

Unabhängig von ihrer Qualifikation geben wir unseren Mitarbeitern das Gefühl, anerkannt und geschätzt zu werden, welches durch den kooperativen Führungsstil unterstützt wird.

Die Fort- und Weiterbildung der Mitarbeiter wird gefördert, um dadurch einen qualitativ anspruchsvollen Pflegestandard gewährleisten zu können. Unter Einbeziehung neuester pflegewissenschaftlicher Erkenntnisse, werden die beruflichen Kompetenzen des Pflegepersonals gefördert.

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Pflegemodell nach Monika Krohwinkel

Als Pflegemodell werden innerhalb der professionellen Gesundheits- und Kranken- und Altenpflege theoretische Modelle verstanden, die alle Pflegetätigkeiten, die Aufgaben der Pflege und Planung der Pflege definieren und strukturieren.
Ein Pflegemodell soll die Aufgaben und Tätigkeiten des Pflegepersonals definieren und eine Struktur für die individuelle Pflegeplanung schaffen und eine qualitativ hochwertige und standardisierte Pflege sicherstellen. Es beschreibt den Umgang der Pflegekräfte mit dem Empfänger der Pflege, die Interaktion zwischen Gepflegtem, Pflegendem, anderen an der Pflege und Versorgung Beteiligten und der Um- oder Lebenswelt.

Monika Krohwinkel (* 1941 in Hamburg) ist eine deutsche Pflegewissenschaftlerin. Sie war von 1993 bis 1999 Professorin für Pflege an der Evangelischen Fachhochschule Darmstadt. Sie entwickelte das Modell der fördernden Prozesspflege. Das Pflegemodell nach Monika Krohwinkel sieht den Menschen als einheitliches Ganzes und bezieht sein Umfeld sowie seine existenziellen Erfahrungen mit ein. Teil dieses Modells ist das sogenannte AEDL-Strukturmodell. AEDL steht dabei für Aktivitäten und existenziellen Erfahrungen des Lebens. Krohwinkel definiert 13 AEDLs, die miteinander in Beziehung stehen, aber keine hierarchische Struktur aufweisen. Mit dieser Einteilung wird die Dokumentation des Pflegeprozesses ermöglicht, beispielsweise die strukturierte Erstellung einer Pflegeanamnese oder Pflegeplanung erleichtert.
Die Bedürfnisse und Lebensgewohnheiten von pflegebedürftigen Menschen sollen in den 13 folgenden Lebensbereichen ermittelt werden:

  • Kommunizieren
  • Sich bewegen
  • Sich pflegen
  • Vitale Funktionen aufrecht erhalten
  • Essen und trinken
  • Ausscheiden
  • Sich kleiden
  • Ruhen und schlafen
  • Sich beschäftigen
  • Sich als Mann/Frau fühlen und verhalten
  • Für eine sichere Umgebung sorgen
  • Soziale Bereiche des Lebens sichern
  • Mit existenziellen Erfahrungen des Lebens umgehen

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Pflegenoten

Die Transparenzvereinbarungen sehen vor, dass die Qualität eines Pflegeheimes oder eines ambulanten Pflegedienstes in Form von Noten bewertet wird – ähnlich den Schulnoten. Die Notenskala reicht von 1 (Sehr gut) bis 5 (Mangelhaft). Die Noten werden mit einer Stelle nach dem Komma dargestellt. Die Pflegeeinrichtung erhält eine Gesamtnote und außerdem Noten für vier Qualitätsbereiche (ambulant drei Bereiche, stationär vier Bereiche). Dazu kommt eine Note, die sich aus der Befragung der Bewohner eines Pflegeheimes bzw. der vom Pflegedienst betreuten Pflegebedürftigen ergibt. Alle diese Noten werden veröffentlicht. Die Noten ergeben sich aus der Bewertung von Einzelkriterien, die ebenfalls veröffentlicht werden.

Grundlage der Noten sind die Ergebnisse der Prüfungen durch den Medizinischen Dienst oder von anderer gleichwertiger Prüfungen. Vom 1. Juli 2008 bis Ende 2010 müssen die Medizinischen Dienste alle etwa 11.500 ambulanten und 11.000 stationären Einrichtungen im Auftrag der Pflegekassen einmal prüfen, danach ist eine jährliche Kontrolle vorgesehen. Weitere Informationen unter: www.pflegenoten.de

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Pflegeplanung

Die Pflegeplanung umfasst die Erfassung von Fähigkeiten/Ressourcen und Pflegeproblemen des Pflegebedürftigen, die gemeinsame Festlegung von Pflegezielen und von entsprechenden Maßnahmen zum Erreichen dieser Ziele sowie deren Dokumentation (Verschriftlichung).

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Pflegevisiten

Pflegevisiten sind eine Art Hausbesuch meist außerhalb der eigentlichen Pflegeeinsätze. Während der Pflegevisiten werden Kunden nach ihrer Zufriedenheit und ihren Wünschen befragt. Pflegevisiten können auch dazu dienen, den Pflegeablauf zu begutachten und nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen.

Die Pflegevisite ist dabei ein wichtiges Kontrollinstrument im Pflegeprozess. Überprüft werden die Wirksamkeit der geplanten Pflege, die Qualität der erbrachten Leistungen und die Einhaltung der Vorgaben durch das Qualitätsmanagement und die sich daraus ableitenden Richtlinien und Anweisungen. Die Ergebnisse der Pflegevisite fließen in die Fortbildungsplanung und die Managementbewertung ein.

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PTVA - Pflegetransparenzvereinbarung

Um die Interessen von Pflegebedürftigen und ihren Angehörigen zu stärken, hat der Gesetzgeber mit dem Pflege-Weiterentwicklungsgesetz (PfWG) für mehr Transparenz im Pflegemarkt gesorgt: Die Leistungen der Pflegeeinrichtungen sowie deren Qualität müssen für Pflegebedürftige und ihre Angehörigen verständlich, übersichtlich und vergleichbar im Internet veröffentlicht werden. Seit dem 1. Juli 2009 bilden die Ergebnisse der MDK-Qualitätsprüfungen von Pflegeeinrichtungen die Grundlage für die Ermittlung und Veröffentlichung von Pflegenoten. Weitere Informationen unter: http://www.mds-ev.de/3177.htm

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QM Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement (QM) bezeichnet alle organisierten Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen/Arbeitsabläufen oder Leistungen jeglicher Art dienen. Wörtlich bedeutet der Begriff das Leiten und Lenken (einer Organisation) bezüglich Qualität, d.h. Qualität wird nicht dem Zufall überlassen, sondern gezielt gesteuert.

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QM-Dokumentation

Bei der QM-Dokumentation handelt es sich um die schriftliche Festlegung des QM-Systems. Im engeren Sinn versteht man darunter das QM-Handbuch mit der Beschreibung aller wichtigen Strukturen und Prozesse/Verfahren. Im weiteren Sinn wird das gesamte Formularwesen einschließlich aller Aufzeichnung zum Nachweis des QM einbezogen.

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QM-Norm

Eine Qualitätsmanagementnorm beschreibt, welchen Anforderungen das Management eines Unternehmens genügen muss, um einem bestimmten Standard bei der Umsetzung des Qualitätsmanagements zu entsprechen, und kann sowohl informativ für die Umsetzung innerhalb eines Unternehmens oder auch zum Nachweis bestimmter Standards gegenüber Dritten dienen. S. z.B. DIN EN ISO 9001:2008.

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QM-System

Qualitätsmanagementsysteme bieten dem Qualitätsmanagement einen festgelegten Rahmen. Sie stellen sicher, dass die Qualität der Prozesse und Verfahren in einer Organisation systematisch geprüft und verbessert werden. Ziel eines Qualitätsmanagementsystems ist eine dauerhafte Verbesserung der Qualität, hier also der Qualität der pflegerischen Leistungen. Dazu werden Qualitätspolitik und –ziele, Strukturen, Arbeitsabläufe/Prozesse, Zuständigkeiten und notwendige Mittel festgelegt und ihre Wechselwirkungen untereinander betrachtet.

Qualitätsmanagementsysteme sind oft nach einer bestimmten Qualitätsmanagementnorm aufgebaut, wie z.B. der DIN EN ISO 9001:2008.

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Qualitätspolitik

Die DRK Pflege + Betreuung Wolfenbüttel gGmbH gewährleistet in Übereinstimmung mit ihren satzungsgemäßen Aufgaben und Grundsätzen die Erfüllung der gesetzlichen und der vertraglich vereinbarten Vorgaben für unsere Leistungen.

Wir bieten alle Leistungen an, die zur Erfüllung unseres Auftrages erforderlich sind. Sie sollen im Umfang und Qualität höchsten Anforderungen genügen. Wir können Aufgaben nur dann übernehmen, wenn fachliches Können und finanzielle Mittel ausreichend vorhanden sind.

Die Qualitätspolitik wird durch die Geschäftsleitung festgelegt und ist für die Ausgestaltung der Arbeit in der Pflege und Betreuung Wolfenbüttel gGmbH verbindlich.

Menschen, die aufgrund von Krankheit, Behinderung oder den Einschränkungen des Alters Hilfe benötigen, stehen im Mittelpunkt unserer Arbeit. Wir betrachten unsere Kunden weder als unmündige Kranke noch als „Kunden“ im Sinne eines Käufers, dem wir lediglich eine vertragliche Leistung schulden. Wenn wir die Begriffe „Patient“ und „Kunde“ verwenden, dann im Sinne von „Mitmensch“:

Menschen, denen wir durch eine ganzheitliche Versorgung trotz ihrer gesundheitlichen Einschränkungen ein selbst bestimmtes Leben in ihrer vertrauten Umgebung ermöglichen.

Wir machen bei der Erbringung unserer Leistungen im Sinne unserer Grundsätze keinen Unterschied nach Staatsangehörigkeit, Rasse, Religion, sozialer Stellung und politischer Zugehörigkeit. Unsere Kunden erhalten eine individuelle pflegerische und medizinische Versorgung, die sich an ihren Wünschen und Vorstellungen orientiert. Eine Dienstleistung ist nur dann qualitativ hochwertig, wenn sie die Kundenbedürfnisse erkennt und gezielt darauf ausgerichtet ist, diese zu übertreffen.

Ein regelmäßiger Informationsaustausch und ein offener, freundlicher, kollegialer Umgang bilden die Grundlage für eine vertrauensvolle und erfolgreiche Zusammenarbeit.

Die Leitung der DRK Pflege + Betreuung Wolfenbüttel gGmbH schafft mittels eines kooperativen Führungsstiles Arbeits- und Umfeldbedingungen in denen die Mitarbeiter ihre Fähigkeiten und Entwicklungspotentiale einbringen und motiviert zur Verwirklichung der Ziele und Grundsätze des DRK beitragen.

Führungskräfte unseres Unternehmens entwickeln unter Beteiligung der Mitarbeiter zukunftssichernde Perspektiven.

Unsere Kunden erhalten Leistungen durch qualifiziertes und geschultes Personal, dessen Gesundheitsschutz und Arbeitssicherheit eine Voraussetzung für die Leistungserbringung darstellt.

Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, sich aktiv an der Verbesserung von Prozessen und der Umsetzung unserer Qualitätspolitik zu beteiligen.

Eine ständige Verbesserung unseres QM-Systems sichert unsere Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit. Dienstleistungen werden im Sinne unseres Qualitätsmanagements erbracht und unterliegen einer fortlaufenden Überprüfung. Im Interesse unserer Qualitätssicherung beteiligen wir unsere ausgewählten Kooperationspartner bei der Optimierung unserer Prozesse.

Unsere Qualitätspolitik wird durch das Setzen von Qualitätszielen, die Entwicklung von zielführenden Maßnahmen und deren individuellen messbaren Bewertungen umgesetzt.

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Qualitätsprüfungen

Im engeren Sinn versteht man darunter Überprüfungen von Pflegeeinrichtungen durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung (MDK). Im weiteren Sinn sind darunter auch interne und externe Audits sowie weitere Kontrollverfahren innerhalb eines QM-Systems zu verstehen.
Dem Medizinischen Dienst der Krankenversicherung (MDK) wurde durch das Pflegeversicherungsgesetz (§§ 112 u.114 SGB XI) die Aufgabe übertragen, im Auftrag der Landesverbände der Pflegekassen Qualitätsprüfungen in ambulanten und stationären Pflegeeinrichtungen durchzuführen. Durch die Einführung der Pflegeversicherung sind die Qualitätsanforderungen für ambulante Pflegedienste und stationäre Pflegeeinrichtungen, die Leistungen für Pflegebedürftige erbringen, präzisiert worden. Pflegeeinrichtungen müssen mit den Pflegekassen einen Versorgungsvertrag abschließen. Mit diesem Versorgungsvertrag verpflichten sich die zugelassenen Pflegeeinrichtungen, bestimmte Qualitätsanforderungen zu erfüllen, die sich aus dem Pflegeversicherungsgesetz (SGB XI) und darauf aufbauenden Vereinbarungen ergeben. Diese sind in den Qualitätsprüfungsrichtlinien und MDK-Anleitungen festgelegt (www.mdk.de, www.mds-ev.org). 

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Qualitätsziele

Um sicherzustellen, dass die eher allgemein gehaltene Qualitätspolitik in der Praxis umgesetzt und gelebt wird, werden jeweils für den Zeitraum von einem Jahr messbare und erreichbare Ziele zusammen mit entsprechenden Maßnahmen festgelegt.

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Standards

Um sicherzustellen, dass Pflegeleistungen nach aktuellen pflegewissenschaftlichen Erkenntnissen erbracht werden, sind in unseren Einrichtungen verbindliche Standards eingeführt, die das Vorgehen bei behandlungspflegerischen und grundpflegerischen Tätigkeiten beschreiben.

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